重要提示：从2025年7月起，商家将能够获得新版店铺体验分预览权限。预览页面显示的评分不会影响您店铺当前的权益或资格。本规则指南适用于已完全迁移到新系统的商家。点击此处查看店铺体验分权益指南。
摘要：
- 服务不满意度是指因客服支持不佳而获得1至2星评价的聊天对话所占百分比。
- 每延迟回复买家问题1小时，1 至 2 星差评的数量预计上升5%。
- 咨询不满意度每日评估并于“店铺体验分”页面公布。
- 设置快捷回复，并通过自动卡片、聊天机器人及已保存回复来构建你的常见问题（FAQ）库。
概述
卓越的买家体验关键在于提供优质的客服支持。咨询不满意度反映了买家对即时消息（IM）聊天支持的满意程度。当买家给出 4 星或 5 星评价时，说明他们获得了所需的支持；而 1 星、2星评价则表明，他们未能通过聊天解决自己的问题，或等待了过长的时间。
📌咨询不满意度将与商品满意度、物流与履约、客户服务等指标共同构成综合商家绩效评分。
备注：3星评价则表明，这是1个中性评价，不计入满意度，也不计入不满意度。
咨询不满意度计算方式
咨询不满意度关注的是低分评价。它的计算方式为，在过去60天内，买家在聊天结束后的调查中给予低满意度评分（1到2星）的聊天会话所占的比例。
- 公式：咨询不满意度=（1星至2星评价数量 ÷ 评价数量）x 100%
例如，在过去 60 天内，买家与 ABC 店铺的 5 次聊天中，有 3 次满意度较低。
该店铺的咨询不满意度计算方式如下：
- 3 次低满意度聊天 ÷ 5 次有评分的聊天 = 60%
店铺的咨询不满意度每日更新并于“商家中心”公布。优秀商家能够提供给买家优质服务，并通常将低满意度评价控制在15%以下。
如何获取更高的满意度？
在最短时间内响应客户咨询，并全力支持客户解决问题。客户满意度高的常见原因包括：
- 买家问题获及时解答
- 清晰解答
- 能够轻松联系到商家
- 能够从常见问题卡片中找到解决办法
- 回复内容应超越日常寒暄。客户期望问题得到实质性解答，若仅以“你好”或“哈喽”回应，可能导致满意度评分偏低。
咨询不满意度对店铺的影响
咨询不满意度是一项重要指标，有助于：
- 了解买家与客服沟通后的满意情况。
- 发现服务短板与培训需求。
- 提升问题解决效率与买家信任度。
咨询不满意度低表示提供了优质的客服支持，即买家对聊天体验感到满意，并给出了 4 星及以上评价；相反，咨询不满意度高则预示存在服务隐患，即买家频繁给出 1 至 2 星评价。每延迟回复买家问题1小时，咨询不满意度预计上升5%。
与聊天机器人或客服聊天时，发起会话的买家可以看到系统会自动显示评价调查。买家可以点击“评价服务”为本次会话打分。买家对一次会话只能作出一次评价，因此请认真评价。
根据店铺主营类目特性及买家体验的重要影响因素，咨询不满意度可能在店铺体验分计算中占据重要权重。
申诉
我们希望保证评估的公平性。若认为咨询不满意度的统计中错误纳入了恶意的调查反馈，可通过“帮助中心”寻求支持或联系您的客户经理。
如何查看咨询不满意度
查询方法如下：
- 进入“商家中心”主页
- 通过侧边栏导航至“账号健康”下的“店铺体验分”
- 点击店铺体验分页面顶部“预览”
- 下滑至“查看以下指标”板块
- 在“客户服务”项下，点击“咨询不满意度”
- 下滑至“问题订单详情”板块
表格会展示过去60天内获得1-2星评价的会话记录。
如何查看买家消息表现情况
按照以下步骤查看买家会话中的总体满意趋势：
- 进入“商家中心”主页
- 通过侧边栏导航至“买家消息”下的“服务分析”
- 确保选择的时间范围与咨询不满意度页面显示的一致
- 点击“会话”下的“满意度”
若要查看获得 1 至2星评价的聊天记录，请按以下步骤操作：
从 服务分析 页面:
- 请确认你所选的日期范围与咨询不满意度上显示的日期范围一致
- 进入 “所有聊天”板块
- 在聊天类型中，选择“低满意度（<3星）”
- 点击该聊天以打开其聊天记录
-
从店铺体验分的咨询不满意度页面：
- 向下滚动至 “问题订单详情” 表格
- 点击该聊天以打开其聊天记录
最佳做法
- 及时关注新消息
- 每日查看聊天工具并开启通知功能。
- 前往商家中心买家消息 > 设置 > 通知设置。
- 准备常见问题解答（FAQ）清单优质的FAQ应当直截了当、可操作性强，并为买家提供替代解决方案。使用对话式的语气，就像本人亲自与客户交谈一样。例如：
- 问：我的订单在哪里？
答：您可以通过发货后发送至您邮箱的物流链接追踪订单。如果未收到物流链接或订单延迟，请通过聊天联系我们，我们很乐意为您提供帮助。
- 问：我可以更改或取消订单吗？
答：可以，只要订单尚未发货，您可以在下单后1小时内更改或取消订单。请立即通过聊天联系我们，我们将尽力协助您。
- 问：如果我收到损坏或错误的商品怎么办？
答：我们对此造成的不便深表歉意。请将商品照片和订单号发送至客服团队，我们将立即安排换货或退款。
- 设置自动回复
- 通过“商家中心”提供的三种工具设置快速回复，建立常见问题库：
- 工具1：在常见问题库中创建常见问题卡片，便于处理常见的买家问询。及时更新延迟发货等常见问题的解答。
- 工具2：启用聊天机器人和自动消息功能，通过“常见问题”库向买家更新物流状态。
- 工具3：为常见问题（如订单状态、配送时间和退货政策）创建已保存回复。这些回复将显示在聊天窗口中，便于你发送快捷且一致的答复。
- 培训客服人员
- 在回复买家消息时，必须保持专业度、显示同理心并提供建设性的建议。
- 客户的问题提供清晰、有用的解答。闲聊式回复（如仅说“你好”却不作后续回应）不被视为有效支持，可能对您的满意度评分产生负面影响。
- 处理买家问题，提供可行的解决方案，避免与买家争执或使用负面措辞。
- 高效管理买家消息
- 关闭已解决的会话 - 对话结束后点击“结束会话”图标，保持聊天列表整洁。
- 对垃圾信息或无需回复的消息，点击“无需回复”图标，避免影响回复率。
延伸阅读：让买家满意的另一关键指标——商品满意度。衡量商品满意度的对应指标是差评率。更多关于差评率的信息，请参阅《买家评价及其重要性解读》。
常见问题(FAQs)
咨询不满意度何时会纳入店铺体验分？
- 咨询不满意度是一项新指标，将于 7 月 7 日被纳入店铺体验分。
为什么咨询不满意度这么重要?
- 该指标反映了买家对您的即时消息（IM）聊天支持的满意度。当买家给出 4 星和 5 星评价时，说明他们获得了所需的支持；而 1星、2星评价则表明，他们未能通过聊天解决自己的问题，或他们等待了过长时间。请关注买家低评分的趋势，以找出客户服务中需要改进的方面。
针对咨询不满意度会有强制措施吗?
- 不会，针对咨询不满意度没有处罚措施。该指标仅纳入店铺体验分，不会影响你的账户健康评级。
我的咨询不满意度为 15%。这是否意味着我在买家聊天支持方面表现不佳？
- 你在大多数即时聊天中表现很棒！店铺体验分中 15% 的服务不满意率意味着，在所有买家发起的聊天中，只有 15% 获得了 1 至2星的评价。请继续保持高质量的客服支持，以增强买家对店铺的信任。
