重要提示：从2025年7月起，商家将能够获得新版店铺体验分预览权限。预览页面显示的评分不会影响您店铺当前的权益或资格。本规则指南适用于已完全迁移到新系统的商家。点击此处查看2024年店铺体验分权益指南。
要点：
- 售后处理流程包含一到两个审核环节。售后处理时长指商家处理退款、退货、取消订单或换货申请的平均时长（申请审核时长与验货审核时长）。
- 24小时内快速响应的商家更容易让买家复购。
- 售后处理时长将每日评估并更新于店铺体验分页面。
- 使用自动审批工具（需登录）可显著缩短售后处理时长。
概述
为已收货买家提供优质的售后服务是提升客户留存率的关键。售后处理时长用于评估买家诉求是否得到及时回复。
仅由您直接处理的买家申请会计入售后处理时长统计，包括：
- 需经您审核通过或驳回的申请
- 根据您设定的规则自动通过的申请
- 超时未处理导致的自动通过（超过SLA时效）
📌 售后处理时长将与商品满意度、物流与履约、客服服务等指标共同构成综合商家绩效评分。
两步审核流程
售后处理通常包含最多2个审核环节（视售后申请类型而定）。
- 申请审批环节：以“申请审核时长”为衡量标准。即从收到退货、取消订单或退款等售后申请起，至作出审批决定的初始处理时长。若退货申请获批，系统将要求您进行商品验收。
- 商品验收环节：以“验货审核时长”为衡量标准。即从退回商品送达您处开始，至完成验货并确认最终退款的耗时。
使用自动审批工具（需登录）可同步加速两个环节的处理效率。
售后处理时长的计算方式
售后处理时长指过去60天内商家处理退款、退货、取消订单或换货申请的平均时长（申请审核时长与验货审核时长）。仅统计商家经手或设定规则的申请，不包含系统默认批准的案例。
- 公式： 售后处理时长 = 等待商家处理的总耗时 / 总审核次数（申请审批次数 + 商品验收次数）
- 示例：
| 订单ID | 售后处理总时长 | 申请审核时长 | 验货审核时长 | 审核总轮次 |
| JBASGD61293678125 | 4小时 | 1小时 | 3小时 | 2 |
| JBASGD61293678123 | 3小时 | 3小时 | | 1 |
例如，ABC 店铺在过去 60 天内收到 2 个售后请求：
- 一次退货退款请求：该请求有 2 次审核，总共花费了 4 小时（包括请求审核时间和商品验收时间）；
- 一次仅退款请求：该请求有 1 次审核，总共花费了 3 小时（仅包括请求审核时间）。
店铺的平均售后处理时间计算方式如下：
- (4 + 3) 小时 ÷ (2 + 1) 次审核 = 2.3 小时（四舍五入保留一位小数）。
售后处理时间将按日进行评估，并会在商家中心公布。健康的售后处理时长应为 12 小时或更短。
售后处理时长的例外情况
以下场景不计入售后处理时长：
- 无需商家审核的申请（由平台审核）
- 详情参阅《退货、退款与换货管理指南》。
- 提交至平台进行进一步调查的售后申请。
- 商家主动发起的取消和换货。
售后处理时长对店铺的影响
良好的售后处理时长对店铺表现至关重要。12小时内快速响应的商家更容易让买家复购。
如需了解如何在“商家中心”分析售后处理时长数据，请点击此处。售后处理时长每日更新，统计过去60天的订单平均处理时间。
- 示例：4月28日（周一）的售后处理时长数据反映的是2月24日 - 4月27日的表现。
申诉
我们希望保证评估的公平性。若认为某次售后申请被错误计入售后处理时长，可通过“帮助中心”寻求支持或联系客户经理。
如何查看售后处理时长
按照以下步骤查看售后处理时长：
- 进入“商家中心”主页
- 通过侧边栏导航至“账号健康”下的“店铺体验分”
- 点击店铺体验分页面顶部的“预览”
- 下滑至“改进这些指标以提高你的分数”板块
- 在“客户服务”下，点击“售后处理时长”
- 下滑至“分析表现”板块
诊断表格会显示过去60天所有售后申请订单。
如何回应售后申请
按照以下步骤查看需要处理的售后申请：
- 进入“商家中心”主页
- 通过侧边栏导航至“订单”下的“管理退货”
- 下滑至“等待商家处理”标签页
- 选择申请的订单ID，查看订单详情和记录
- 选择售后申请状态——如“平台处理中”查看退款订单ID（如适用）、买家申请理由、发起时间和完成时间。
最佳做法
- 持续关注售后申请
- 持续关注退货/退款订单状态，及时了解买家需求。
- 请查看《退货、退款及换货管理指南》了解退货退款流程。
- 设置退货政策
- 为符合条件的售后场景设置自动审批规则，实现自动处理。
- 前往订单 > 管理退货 > 退货和退款。
及时周到地处理买家问题，减少售后申请数量。有关更多信息，请参阅《服务不满意率指南 》。
售后处理时长是构成店铺体验分的六大指标之一。了解更多其他指标信息，请参阅《店铺体验分诊断与看板》。
常见问题
售后处理时长何时会纳入店铺体验分？
为什么售后处理时长如此重要？
针对售后处理时长会有处罚措施吗？
自动审批是否计入售后处理时长？
我如何防止消费者的不当或高风险行为影响我的售后处理时长？
- TikTok Shop通过自动化策略为商家提供前置保障，协助商家管理退款、屏蔽风险买家并确保公平的索赔验证。通过延长高价值退款审核时间和延长未送达退货的审核时间等功能，提供给商家更多时间来全面评估退货请求。
- 如果您认为某售后请求被错误地计入了您的售后处理时长，请通过帮助中心向客服咨询或联系您的客户经理。
